Introducción:

La gestión de la fuerza laboral (WFM) es un conjunto integrado de procesos que una empresa utiliza para optimizar la productividad de sus empleados. WFM implica prever de manera efectiva los requisitos de personal y crear y administrar horarios de personal para llevar a cabo una tarea específica día a día y hora a hora.

Importancia de la gestión de la fuerza laboral:

Los sistemas de WFM permiten a las organizaciones obtener información sobre métricas empresariales, como el número exacto de empleados necesarios para completar un trabajo específico en un momento determinado del día, la semana o el mes. También ayuda a hacer un seguimiento del rendimiento diario de los empleados.

Por ejemplo, en un centro de contacto, el WFM ayuda a maximizar el uso del trabajo de los agentes al prever el volumen de transacciones, como llamadas, mensajes o correos electrónicos, y programar el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas en el momento adecuado para manejar el volumen esperado de transacciones.

ENTENDIENDO LOS FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA FUERZA LABORAL

Al completar este módulo, los participantes serán capaces de:

1. Comprender las operaciones de BPO.
2. Visión general del enrutamiento de llamadas y ciclo de vida de una llamada.
3. Comprender las diversas subfunciones de WFM: roles y responsabilidades.
4. Comprender los roles y beneficios del Centro de Comando: la toma de decisiones es clave.
5. Visión general de herramientas, métricas y medidas.
6. Modelos de precios.
7. Visión general de facturación y pago y poder de unidad.
8. Cálculo y ejercicio.

Gestión y roles y responsabilidades de WFM

El equipo de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) proporciona orientación para una planificación y utilización efectivas de recursos. El rol de Gestión de la Fuerza Laboral contribuye a la satisfacción del cliente, la satisfacción del empleado, la efectividad operativa y la rentabilidad.

Misión de WFM: apoyar nuestros objetivos comerciales teniendo a las personas adecuadas en el lugar adecuado en el momento adecuado para alcanzar nuestros objetivos de clientes y accionistas al mismo tiempo que se preserva la satisfacción del empleado.

El objetivo de WFM es planificar y administrar la asignación de personal que satisfaga las necesidades del cliente, el cliente y el empleado, con la flexibilidad para responder a variaciones en tiempo real del plan.